客服主管张莉把林小柚的转正申请表拍在会议桌中央。
她的声音压得低，却够整个部门听见："林小柚转正名额待定。"
理由是她负责的账号有23条客户差评，占部门同品类差评的37%。
张莉递过一张打印纸，纸边沾着咖啡渍："给你两天，整理好这23条差评。"
林小柚接过纸，指尖触到咖啡印，没说话。
她知道张莉一直看不上她，觉得她是刚毕业的愣头青，只会接电话。
林小柚回到工位，把23条差评全部导入表格软件。
她一条一条读，把每条差评的原因标上序号和关键词。
熬到凌晨三点，她把23条差评分成三类。
熬到凌晨三点整理差评分类
第一类是商品本身问题，共7条，占比30.4%。
第二类是物流延迟，共5条，占比21.7%。
第三类是客服话术漏洞，共11条，占比47.8%。
针对第三类，她写了11条优化后的客服回复模板。
每条模板都标注了客户具体问题和应对话术。
比如客户说"客服态度差"，模板写"抱歉让您有不好体验，我是专属客服，帮您解决"。
她算过，同品类客服平均响应率为62%。
用优化话术，响应率能提升40%，达到86.8%。
她还做了100个模拟客户的测试，满意度达92%。
第二天的季度复盘会，张莉让林小柚上台汇报。
林小柚带着表格和数据图走上台，没看张莉。
复盘会上林小柚上台汇报
她先展示23条差评的分类数据图，指给所有人看。
"这23条差评里，只有11条是我话术的问题。"
"剩下12条和我无关，是商品或物流的问题。"
她点开优化后的客服回复模板，投影到会议室大屏。
"用这些模板，同品类客服响应率能提升40%。"
林小柚又调出后台的测试数据，投影在大屏上。
"我用这些模板测试100个模拟客户，满意度达92%。"
整个会议室安静下来，没人翻笔记本，也没人说话。
张莉的脸沉了下去，之前挂在脸上的轻蔑瞬间没了。
电商部总监王总看向林小柚，眼神亮了起来。
王总拿起话筒，对着整个部门说："林小柚转正，涨薪30%。"
张莉的脸瞬间变红，她张了张嘴，没说出一个字。
散会后，张莉端着一杯热咖啡走到林小柚身边。
林小柚没抬头，继续收拾自己的笔记本和工牌。
她把那23条差评的打印纸，塞进了桌底的垃圾桶。
垃圾桶里的纸团，沾着张莉之前洒的咖啡渍。
林小柚拿起新工牌，工牌上的照片是她入职时拍的。
照片里的她，眼神带着点怯，现在的她，眼神很稳。
她把工牌别在领口，起身走向茶水间。
路过张莉身边时，她没看张莉，也没停步。
