晚上八点，仓库的顶灯只开了一半。许砚蹲在货架后面，手机架在一箱轴承上，屏幕里的自己只露出半张脸。他清了清嗓子，按下录制，念第一版稿子。
稿子是他下午写的，两千字。念到第三段，他自己也觉得不对劲。全是「要耐心」「要专业」「站在客户角度想问题」。他停下，把手机拿起来看回放，画面里那半张脸绷着，像在背课文。
录音发到部门群，雷敏十分钟后回了一句：新人听完，还是不知道铃响之后第一句该说什么。
第二天上午，雷敏把他叫到工位。她把打印出来的稿子摊在桌上，从笔筒里抽出一支红笔，开始划。划得很慢，一行一行往下走。许砚站在旁边，看着那些字被红线穿过去：耐心、专业、同理心、换位思考、情绪稳定、及时响应、主动跟进、细致、周到、热情、真诚、站在客户角度、把客户当朋友、想客户所想、急客户所急、态度要好、语气要稳。
红笔划过的十七处空泛词汇
雷敏数了数，十七处。她把笔帽扣上，说，每一条建议都改成能照着念、照着做的原话。念不出来，就等于没写。
许砚拿着稿子回仓库。他找了个没人经过的角落，蹲下来，把稿纸铺在膝盖上。第一段本来写的是「接电话要及时，态度要耐心」。他把这行划掉，在旁边写：铃响三声内接起来，先说「我在，单号报我，三十秒后回你」。
他对着手机念了一遍，觉得短。又念一遍，把「我在」两个字咬重了些。然后他对着镜头解释：为什么「我在」要放在「查一下」前面。「我在」给的是人到场的信号，客户听见的是有人接了；「查一下」给的是等待，客户听见的是还得等。同样一件事，顺序不一样，对面的火气就不一样。
他没有讲情绪管理，讲完这句就停住，说，新人跟着念一遍。他自己先念：「我在，单号报我，三十秒后回你。」念完停两秒，再念一遍。镜头里能听见仓库远处叉车倒车的提示音。
仓库里的即兴演练
第二条他改的是时间承诺。原稿写「尽快给客户答复」。他把「尽快」两个字圈起来，在旁边写：挂电话前，把「尽快」「这两天」「回头」统一换成一个钟点。
他给了例句：今天下午四点前给你回确切到货时间。说不准的时候给区间，不说「我也不确定」，说「今天下班前回你电话」。他在口播里补了一句：不确定的那一段，自己扛下来，别留给客户追问。
念到这里，他停了停，把稿子翻过去，在背面写第三行。第三条是挂完电话之后的动作：立刻在跟单群里发两行字。第一行写单号加客户诉求，第二行写自己承诺的钟点，后面跟一个艾特，把跟单人点出来。
他解释这一步的作用，说得很平：承诺落到群里，后面谁接手都能看见。第二次来电的时候，自己也不会被问住。说完他低头看了眼手机，补充一个细节：两行字，别写成一段。一段话在群里没人看，两行字一眼能扫完。
录到第四遍，他站起来活动了一下腿。货架后面窄，蹲久了膝盖发麻。他把手机重新架好，从头念。开场那句念了两遍，中间没有一句形容词，全是台词和动作。
整条录完，一分四十秒。他回放了一遍，把其中一处「这样客户会觉得」删掉，换成「客户听到的是有人接了」。改完保存，发到部门群。
第二天中午，雷敏在群里回了一个字：行。
下午，新来的调度小李从仓库门口经过，手里拿着一张便签。便签是从废纸背面裁的，上面用圆珠笔抄着一行字：我在，单号报我，三十秒后回你。小李说，他把它贴在座机旁边，接电话时眼睛能扫到。
许砚看了一眼那张便签，字抄得歪，最后两个字挤在纸边上。
他把手机架回轴承箱上，重新打开录制。片尾他留了一句问话：你们接催单电话，第一句说的是什么。说完他伸手去按停止键，指尖在屏幕上停了一下，才按下去。
