月度会开到第四十分钟，老魏把十二通退货电话的表格投到屏幕上。第七栏是原因，白底黑字，同一句话出现了七次：客户不满意。
老魏把翻页笔在桌上点了一下。“老韩，这三周你们售后在跟客户说什么？”
老韩坐在第二排，手里捏着一支笔。他没解释，只说了句：“我回去听。”
散会后他回工位，把十二通录音按通话时长排了序。最长四十一分钟，最短两分半。他从最短那通开始听。客户是个女的，开口问了三件事：哪天来、运费谁出、换的件有没有货。老韩在四分钟里说了十一次“您先别急”，说到最后客户把电话挂了。
他把耳机摘下来，在纸上写了一行：我一句能落地的都没说。
第二天早上，老韩叫上小丁。小丁入职四个月，负责整理通话记录，平时写的都是“已沟通、客户情绪稳定”这类话。
老韩把六通录音分给她。“一人六通。只抄客户开口的第一句话，不要抄自己说了什么，也不要改。”
小丁握着鼠标，停在那儿。“第一句？客户经常先说‘喂’。”
“喂不算。从她说的第一件正经事开始抄。”
两个人分头听了两个小时。中午十二点，小丁把清单发过来，十一行。老韩逐行看，把自己那边六行并进去，按出现次数排了一遍。出现三次以上的只剩四行：
你们上次也是这么说的。
到底谁来。
运费谁出。
几号能好。
老韩把四行打印出来，贴在工位隔板上。隔板原来贴着一份《服务话术规范》，两页纸，第一条写着“保持耐心”。他把那两页撕下来，塞进抽屉最里面。
下午他改第一条口播。原来那句“您先别急”，换成复述客户的话：“您是说上周三报修，到今天没人联系您，对吗？”
小丁在边上看他敲字。“这样会不会太长？”
“你先让对方确认，她点头了再往下走。”老韩把“对吗”两个字加粗，“不问这一句，你后面说多久都是白说。”
第二条他删了一整句。原来通话里常出现“这是公司规定”，他把这句划掉，换成：“我现在查工单，十分钟后给你回电话，不管查没查到。”
小丁问：“十分钟查不到怎么办？”
“查不到也打。”老韩说，“打过之后把回电时间写进工单备注，不要写‘已回复’，写几点几分。”
第三条改顺序。原来先说原因再说方案，客户听到一半就开始问几号。老韩把结论提到最前面：“换件免费，师傅明天下午两点到四点上门。”后面才解释为什么换、走哪个流程。
小丁按这三条重写了通话开场，一共四十六个字。她念了两遍，问老韩：“这么短，客户会不会觉得我在敷衍？”
“你先说清楚几号、谁去、多少钱。”老韩把椅子往后推了推，椅脚在地砖上响了一声，“说不清楚，热情不值钱。”
三条口播各录了六十秒，老韩自己念，手机架在水杯旁边。第一条录了七遍。他念到第三遍时发现自己又加了“您别着急”，删掉重来。
他没有在工作群发全员通知。他把三条录音存进一个文件夹，去找老魏要名单。
老魏正在看退货率曲线，头都没抬。“要名单干什么？”
“下月到期的客户，给我三个。”
老魏从系统里导了三行，抄在便签上推过来。“就三个？”
“先三个。”老韩把便签对折，放进口袋。
他把三条口播单独发给对接这三个客户的销售，每人一条。发送时没写“请学习”，写的是：“下次通话前看一遍，通话完把回电时间填进工单。”
一周后他调出这三单记录，只看两件事：备注里有没有回电时间，原因栏写的是不是具体问题。
前两单的原因栏改成了“上门时间未确认”，备注里各有一行时间，精确到分钟。第三单的原因栏还是空白。
老韩把那单的通话录音又听了一遍，听到第三分钟就明白了。那个销售根本没看口播，开场还是“您先别急”。他关掉录音，没去找人，先改了发送方式：把三条录音转成文字，第一条第一句用红笔圈出来，打印出来夹进工单袋，通话前一天由小丁打电话提醒一句。
小丁照做，第三天在茶水间碰到他。“韩哥，那个销售问我，为什么这次还专门打电话。”
“你怎么说的？”
“我说，怕你忘。”
老韩笑了一下，把杯子里的水喝完，杯底磕在饮水机托盘上。他回工位，把隔板上那四行纸揭下来，换上新的三行：复述问题、给回电时间、先说几号。下面压着那张空白的原因栏截图，旁边写了一个日期。
